最近、宅配便のドライバーの質が上がっているという声を聞きます。

電話での対応が丁寧で、まずお客様の言うことを聞こうとする姿勢がすばらしい。

乱暴さがまるでなく、ひたすら低姿勢で、サービス業がなんたるかを

心得ている・・・等々。

宅配便業界の内情は知りませんが、

以前は、相当に苦情が多かったのではないかと思います。

これに真摯に対応してきた成果が出てきているのではないでしょうか。

たぶん苦情の多いドライバーは、上司から注意を受けているでしょうし、

何回か言ってもダメな人は、クビになっているのではないかと推察します。

ダメな人を放っておく会社はダメですね。

当たり前ですが・・・

最近、小倉昌男（ヤマト宅急便の創始者）さんの「経営学」を読み返しています。

小倉さんは、宅急便の開始当初から、

「宅急便のドライバーは単なる運転手ではなく、セールスマンであるべきである。

したがって集配車のドライバーは、社員であるべきで、下請けは使ってはならない。」

と言っています。

次の一節には、なかなかうーんと唸らされました。

「サービスが先、利益は後」という言葉を、社長が言わずに課長が言うと、

そこの社長に、「お前は利益がなくても構わないと言うのか」とこっぴどく

叱られるおそれがある。「サービスが先、利益は後」というのは、

社長だから言える言葉である。

だからこそ、逆に社長がいわなければならない言葉なのである。

お勧めしたい本です。