先日、自宅である宅配の食事を頼んだ時のことです。
その宅配は、複数の店舗を回って食事をピックアップして配達してくれるというサービスを始めたばかりのものでしたが、信頼できる筋からの紹介メールで知ったので、初めて頼んでみました。
注文したのは、唐揚げ（最近では、手抜き論争があるようですが、自宅で作るのは面倒です）と、ホッケの焼いたもので、これでお酒を飲もうと言うことで頼みました。
指定の時間通りに届けてくれた（時節柄、手渡しは避けてドアのところに置いていってもらいました）のですが、開いてみると、冷たくなった唐揚げと、ショックを受けるほど小さいホッケの入った弁当でした。
注文したのは弁当ではなく、スマホの画面の写真で見た大きなホッケだけです。ご飯は家にあるのでいりません。冷えた味噌汁もいりませんし。
まあいいか、とも思ったのですが、期待外れ度が大きかったので、クレームの電話を入れてみました。
電話に出たのは、いかにもバイトという感じの女性で、あたふたした挙句、注文番号がないとわからないという回答でした。なんで名前とか注文内容とか配達時間とかから検索できないんですか、と粘ったのですが、仕方ないのでいったん電話を切って、注文番号を探しました。
しかし、どこを探してもスマホの情報から注文番号は見つかりませんでした。注文番号は客ではわからないのです。
もうここには二度と頼まない！と決意しつつ、こうなったら、頑張ってクレームしてやろうと思い、もう一度電話したら、今度はかなりしっかりした感じの人が出て、名前から注文内容をすぐに割り出して、こちらの話を聞いてくれました。お店に確認してみるとのことだったので、またいったん電話を切って待ってました。
直ぐに電話が来て、お店（ホッケのほう）の回答をくれました。「弁当にしてしまったのは間違いですが、ホッケ自体のサイズは同じなので、勘弁してほしい」ということでした。弁当の方が値段も高いので、「それはいいとしても、写真に比べて全く小さいですよね、誇大写真ではないですか？」と主張したところ、代金を無料にするので勘弁してほしいという、とても丁寧な対応だったので引き下がることにしました（無料にしてもらうことを狙っていた訳ではありません・・・念のため）。
話は、これでは終わりません。
まあいいかと思い、透明な弁当の蓋を開けて、ホッケをつまむと、なんとホッケは2重になっており、下にあるものと合わせると、スマホでみた写真並み（ただ真ん中くらいで切ってあっただけ）でした。恥ずかしい・・・
こりゃ悪いことをした、と思い再度電話したのですが、今度は誰も出なかったので、まあ仕方がない、と電話を切ってホッケをつまんでました。
そしたら着信履歴を見たらしく、さきほど電話対応してくれた人が電話をわざわざかけてきてくれたのです。
「まだクレームがあるのかよ」と考えてバイトの人だったら無視するんでしょうけど、たぶん責任者の人だったのでしょう。電話がかかってきました。
で、私はこちらの間違いを認めて、料金はきちんと払うということにしました。
それに対しては受け入れてくれたのですが、ご迷惑をかけたので次回のクーポンを○○円分お送りします、として言ってくれたのです。
次の機会もこのサービスを使ってみようと私が思ったのは、皆さんご推察の通りです（唐揚げが冷えていたことは忘れました）。
話が長くなり、すみません。
本日の結論は、従来から言われている
「クレーム対応時は、顧客を失うか、ロイヤルカスタマーを得るかを分ける大事なタイミングです。」
ということでした。
あるアパレルのお店では、（重要ではない、ちょっとした誤解から）クレームになりそうな服の状態を、わざと放置して、顧客とのコミュニュケーションに使っているという話を聞いたことがあります。
さて、まさかですが、もしも、このお店がホッケを二重にして、わざとクレームを惹起していたとしたら・・・
そんなことはないですよね。