先日、近所を歩いていて、お腹が空いたので、目に留った「たこ焼き屋」さんに寄り、二皿注文したら、「一皿ならすぐにできますけど・・・」と、暗に一皿だけにしろ、という感じの対応を受けました。まあ、それならそれでいいけど、と思い、一皿だけ家に買って帰りました。



アルバイトの男の子だったので、仕方がないんでしょうが、もしオーナーが接客したら、「もう一皿すぐに用意しますので」とか「あつあつのできたてが美味しいのでもう少しお待ちください」とか、「今日は暑いですねえ。あちらの日陰でお待ちいただくと・・」とか、いろいろと対応ができるのではないかと思いました。



なにしろ、こちらは買う気があるわけですからね。もったいない話です。



売上は、接客次第で全く変わるものですね。



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7月22日放映された、ガイアの夜明け（「接客革命始まる」）では、コンビニ大手のローソンが、「接客」で差別化しようとしている姿を追っていました。



コンビニは、立地と営業時間と商品と仕組み（マニュアル）で伸びてきていますが、セブンへの対抗の柱を、玉塚新社長は、「接客」に求めているようです。



番組では、エリアマネージャー的な人が、成績の上がらない店の接客をチェックして、問題点を店長と話し合い、その店の店長とアルバイトを含むスタッフを、接客の素晴らしい別の店に連れて行って研修を行っていました。



コンビニですら接客に力を入れているということに加えて、大手企業は、やはり問題点の修正を行っていく「仕組み」ができているのだなあ、と改めて感心しました。



翻って、冒頭の「たこ焼き屋さん」を含む中小企業（中小店舗）では、問題点修正の仕組みがないことが多いです。



そこは、中小企業の経営者や幹部社員が大企業のマネ―ジャーよりも頑張って、接客を含む問題点を修正していかなければならないわけですが、そうなっていないことが多いのも事実なのではないかと、思った次第です。



もう一つこの番組で記憶に残ったことは、接客の良いとされている店舗の店長に、今一つの店の店長が、「どうしたら皆を巻き込んでいけるのか」と質問したところ、回答は、



「どうやったら売れるかお店のスタッフにきく、そしてそれを、全部やってみる」



ということでした。やはり、スタッフの方々のお店の運営に参画している意識を高めて、意欲を盛り上げていくこと、そして、まずやってみるというスピードが大事なんでしょうね。



とても参考になりました。



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それにしても、ローソン社長の玉塚さんには、私と歳が同じで、MBA取得後、オーナー経営者に請われて入った会社をクビになった経験が同じということで、勝手にシンパシーを感じています（規模が違いますし、イケメン度合いが全く違いますけど）。頑張ってほしいです。